話し方＆声の第一印象

　先日、私の愛自転車がパンクしてしまい、自転車屋さんへ持っていったのですが、私の自転車のタイヤが特殊のため、事前にお家から近い順に3か所に電話しました。最終的に対応できる自転車屋さんへ行ったものの、その3か所の電話対応があまりにも違ったため、ご紹介させてください。

　私「もしもしこんにちは、ちょっと特殊な自転車のパンク修理ができるか確認したくお電話しました。○○（タイヤ名）なのですが、できますでしょうか。」

　自転車屋さんA「あー？聞いたことねえな、できねえわ」

　自転車屋さんB「普通の自転車であればパンク修理しているんですけど（嘲笑）、それはできませんね。ガチャン」

　自転車屋さんC「こんにちは、できますよ！もし、在庫がなければお取り寄せも可能です。一度見せて頂ければ、はっきり分かるのですが・・」

　いかがです？私は久々にこんなひどい対応を受けました。そもそも敬語でない（たまに電話を受けているのに「うん、うん」言う方いますよね）、バカにした喋り方（声で分かりますよね）、ガチャ切り！あやふやにされるよりははっきりできない、と教えて頂けたのは嬉しいですし、できないことに対して謝って欲しいわけでもないのですが、もう少～し優しく伝えて欲しかったな、と思います。

　ちなみにこの自転車屋さんBはチェーン店なのですが、この電話でこのチェーン店舗すべて嫌～なところなんだろうな、と思い始めました。このように1本の電話でそのお店すべての印象を決められることがあります。顔も見てないですし、行ってもいないのに。

　メラビアンの法則を皆さまはご存知でしょうか。アメリカの心理学者による、情報が相手に与える影響は言語が7%、聴覚が38％、視覚が55％というものです（詳しくはご自身でお調べください）。ただでさえ、声と話し方（質・速さ・声の大きさ・口調など）で印象の4割を占めるのに、これが電話になるとほぼ100％聴覚になるんですよ。つまりそのお店や施設を知らない方からしたら、電話での第一印象がすべてとなります。これからの電話対応がちょっと緊張しますね。私はよく眠そうと言われるので、気を付けていきたいです。